Оценка качества обслуживания службы бронирования и продаж методом тайный гость (на примере отеля Олимп Плаза, г. Кемерово)

Данная курсовая работа посвящена исследованию качества обслуживания в службе бронирования и продаж отеля Олимп Плаза в городе Кемерово посредством метода "тайный гость". В работе рассматриваются теоретические основы оценки качества сервиса, особенности гостиничного бизнеса региона Кузбасс, а также анализируются результаты наблюдений и рекомендации по улучшению сервиса. Актуальность исследования обусловлена необходимостью повышения конкурентоспособности отеля на современном рынке гостиничных услуг.

Продукт

Подробный отчет с результатами исследований, включающий выявленные проблемы качества сервиса и практические рекомендации по совершенствованию работы службы бронирования и отдела продаж отеля.

Актуальность

Современный рынок гостиничных услуг требует постоянного совершенствования сервиса для привлечения и удержания клиентов. Отель Олимп Плаза как лидер гостиничного бизнеса в Кемерово нуждается в объективной оценке качества своих услуг, что делает актуальным изучение методики "тайного гостя" для повышения конкурентоспособности.

Цель

Повысить качество обслуживания клиентов в службе бронирования и отделе продаж отеля Олимп Плаза за счет применения метода "тайный гость" и анализа полученных данных.

Задачи

Исследовать теоретические основы оценки качества обслуживания в гостиничном бизнесе; провести анализ особенностей деятельности службы бронирования и продаж отеля Олимп Плаза; применить метод "тайный гость" для оценки сервиса; выявить недостатки и сильные стороны обслуживания; разработать рекомендации по улучшению качества сервиса.

Предпросмотр документа

Наименование образовательного учреждения

Выполнил:ФИО

Руководитель:ФИО

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы и особенности деятельности службы бронирования

1.1. Теоретические основы оценки качества обслуживания в гостиницах

1.2. Особенности функционирования службы бронирования и отдела продаж отеля Олимп Плаза

1.3. Методологические подходы к применению метода тайный гость

Глава 2. Аналитическая оценка текущего состояния сервиса

2.1. Анализ результатов обследования методом тайный гость

2.2. Сравнительный анализ качества обслуживания с аналогичными отелями региона

Глава 3. Практические меры повышения качества обслуживания

3.1. Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания

3.2. Моделирование процесса контроля качества обслуживания методом тайный гость

3.3. Построение системы мотивации персонала службы бронирования к повышению качества обслуживания

3.4. Практическая реализация предложенных мер по улучшению качества сервисного обслуживания

3.5. Оценка эффективности внедренных изменений методом повторного анализа тайным гостем

Заключение

Библиография